Регламент взаимодействия при сбоях в работе системы “Платон”

Регламент взаимодействия владельцев транспортных средств с Системой взимания платы в случае технических и технологических сбоев отдельных элементов системы

1. Действия в случае неработоспособности Колл-центра:
Получить справочную информацию о Системе взимания платы «Платон» Вы можете:
o в Центрах Информационной Поддержки Пользователей (адреса расположения центров Вы можете узнать на сайте platon.ru в разделе «Центры обслуживания»);
o на Интернет-сайте platon.ru;
o в Терминалах самообслуживания (адреса расположения центров Вы можете узнать на сайте platon.ru в разделе «Центры обслуживания»).

Направить запрос на получение информации либо зафиксировать проблему Вы можете:
o в Личном кабинете по ссылке lk.platon.ru;
o в Мобильном приложении;
o в Центре Информационной Поддержки Пользователей;
o направив сообщение на адрес электронной почты info@platon.ru.

Информацию о балансе Лицевого счета и Маршрутных картах Вы можете получить:
o в Личном кабинете по ссылке lk.platon.ru;
o в Мобильном приложении;
o в Терминалах самообслуживания Оператора Системы взимания платы;
o в Центрах Информационной Поддержки Пользователей.

Адреса Центров информационной поддержки пользователей и Терминалов самообслуживания размещены на сайте platon.ru в разделе «Центры обслуживания».

Отменить оплаченные, но неиспользованные Маршрутные карты можно:
o в Личном кабинете по ссылке lk.platon.ru,
o в Мобильном приложении,
o в Терминалах самообслуживания Оператора Системы взимания платы,
o в Центрах Информационной Поддержки Пользователей.

Срок действия Маршрутной карты составляет 30 календарных дней с даты начала поездки, указанной при оформлении Маршрутной карты. Отменить Маршрутную карту, срок действия которой закончился, невозможно.

Информация о статусе направленного ранее Оператору Системы взимания платы обращения доступна:
o в Личном кабинете по ссылке lk.platon.ru,
o в Мобильном приложении,
o в Центрах Информационной Поддержки Пользователей.

2. В случае неработоспособности Интернет-сайта:

Оформить маршрутную карту Вы можете:
o в Центрах Информационной Поддержки Пользователей,
o в Терминалах самообслуживания.

Получить справочную информацию о Системе взимания платы «Платон» Вы можете:
o в Центрах Информационной Поддержки Пользователей,
o в Терминалах самообслуживания,
o в Колл-центре, осуществляющем поддержку пользователей на русском и английском языках по номерам 8-800-550-02-02 и 8-495-540-02-02 круглосуточно.

Направить запрос на получение информации либо зафиксировать проблему Вы можете:
o в Личном кабинете по ссылке lk.platon.ru,
o в Мобильном приложении,
o в Центрах Информационной Поддержки Пользователей,
o при направлении обращения на адрес электронной почты info@platon.ru,
o при обращении в Колл-центр, осуществляющий поддержку пользователей СВП на русском и английском языках по номерам 8-800-550-02-02 и 8-495-540-02-02
круглосуточно.

Получить Информацию об адресах Центров информационной поддержки пользователей и терминалов самообслуживания Вы можете получить в Колл-центре, осуществляющем поддержку пользователей СВП на русском и английском языках по номерам 8-800-550-02-02 и 8-495-540-02-02 круглосуточно, а также в Мобильном приложении.

3. В случае неработоспособности Личного кабинета:

Информацию о балансе Лицевого счета и Маршрутных картах Вы можете получить:
o в Мобильном приложении,
o в Терминалах самообслуживания,
o в Центрах Информационной Поддержки Пользователей,
o при обращении в Колл-центр, осуществляющий поддержку пользователей СВП на русском и английском языках по номерам 8-800-550-02-02 и 8-495-540-02-02
круглосуточно.

Обращаем внимание на то, что для получения персонифицированных сервисов через Колл-центр Владелец транспортного средства или его представитель обязан сообщить данные, необходимые для его идентификации, а также PIN-код, выдаваемый Контактному лицу ВТС после успешной регистрации в Реестре Системы взимания платы. PIN-код доступен в Личном кабинете пользователя СВП.

Оформить Маршрутную карту можно:
o в Терминалах самообслуживания,
o в Центрах Информационной Поддержки Пользователей,
o в Мобильном Приложении.

Оформленные, но неоплаченные маршрутные карты сохраняются в Системе для последующей оплаты в течение 24 часов. В случае неоплаты данные маршрутной карты удаляются из Системы.

Оплатить оформленные Маршрутные карты с помощью банковской карты или за счет средств на Лицевом счете ВТС можно в Терминалах самообслуживания, через оператора Центра Информационной Поддержки Пользователей, в Мобильном Приложении. Оплата наличными денежными средствами оформленных маршрутных карт доступна в терминалах Киви.

Отменить оплаченные, но не использованные Маршрутные карты можно:
o в Мобильном приложении,
o в Терминалах самообслуживания Оператора Системы взимания платы,
o в Центрах Информационной Поддержки Пользователей.

Срок действия Маршрутной карты составляет 30 календарных дней с даты начала поездки, указанной при оформлении Маршрутной карты. Отменить Маршрутную карту, срок действия которой закончился, невозможно.

Информация о статусе направленного ранее Оператору Системы взимания платы обращения доступна:
o в Мобильном приложении,
o в Центрах Информационной Поддержки Пользователей,
o при обращении в Колл-центр, осуществляющий поддержку пользователей на русском и английском языках по номерам 8-800-550-02-02 и 8-495-540-02-02
круглосуточно.

Обращаем внимание на то, что для получения персонифицированных сервисов через Колл-центр Владелец транспортного средства или его представитель обязан сообщить данные, необходимые для его идентификации, а также PIN-код, выдаваемый Контактному лицу ВТС после успешной регистрации в Реестре Системы взимания платы. PIN-код доступен в Личном кабинете пользователя СВП.

4. В случае неработоспособности Мобильного приложения:

Информацию о балансе Лицевого счета и Маршрутных картах Вы можете получить:
o в Личном кабинете,
o в Терминалах самообслуживания,
o в Центрах Информационной Поддержки Пользователей,
o при обращении в Колл-центр, осуществляющий поддержку пользователей СВП на русском и английском языках по номерам 8-800-550-02-02 и 8-495-540-02-02
круглосуточно.

Обращаем внимание на то, что для получения персонифицированных сервисов через Колл-центр Владелец транспортного средства или его представитель обязан сообщить данные, необходимые для его идентификации, а также PIN-код, выдаваемый Контактному лицу ВТС после успешной регистрации в Реестре Системы взимания платы. PIN-код доступен в Личном кабинете пользователя СВП.

Оформить Маршрутную карту можно:
o в Терминалах самообслуживания,
o в Центрах Информационной Поддержки Пользователей
o в Личном кабинете.

Оформленные, но неоплаченные маршрутные карты сохраняются в Системе для последующей оплаты в течение 24 часов. В случае неоплаты данные маршрутной карты удаляются из Системы.

Оплатить оформленные Маршрутные карты с помощью банковской карты или за счет средств на Лицевом счете ВТС можно в Терминалах Самообслуживания, через оператора Центра Информационной Поддержки Пользователей, в Мобильном Приложении. Оплата наличными денежными средствами оформленных маршрутных карт доступна в терминалах Киви. .

Отменить оплаченные, но неиспользованные Маршрутные карты можно:
o в Личном кабинете,
o в Терминалах самообслуживания Оператора Системы взимания платы,
o в Центрах Информационной Поддержки Пользователей.

Срок действия Маршрутной карты составляет 30 календарных дней с даты начала поездки, указанной при оформлении Маршрутной карты. Отменить Маршрутную карту, срок действия которой закончился, невозможно.

Информация о статусе направленного ранее Оператору Системы взимания платы обращения доступна:
o в Личном кабинете,
o в Центрах Информационной Поддержки Пользователей,
o при обращении в Колл-центр, осуществляющий поддержку пользователей на русском и английском языках по номерам 8-800-550-02-02 и 8-495-540-02-02
круглосуточно.

Обращаем внимание на то, что для получения персонифицированных сервисов через Колл-центр Владелец транспортного средства или его представитель обязан сообщить данные, необходимые для его идентификации, а также PIN-код, выдаваемый Контактному лицу ВТС после успешной регистрации в Реестре Системы взимания платы. PIN-код доступен в Личном кабинете пользователя СВП.

5. В случае выявления сбоев БУ:
1. На БУ отсутствует индикация.
a. Аккумулятор БУ разряжен – необходимо подключить БУ к источнику внешнего питания (розетка прикуривателя автомобиля).
i. После подключения в розетку прикуривателя БУ должно включиться и должны загореться светодиодные индикаторы. БУ исправно.
ii. Если после подключения БУ в розетку прикуривателя БУ не включается, необходимо перейти к п.2.
2. БУ при подключении в розетку прикуривателя не включается (отсутствует индикация на БУ).
a. Отсутствует напряжение в розетке прикуривателя. Водителю необходимо убедиться, что в розетке прикуривателя присутствует необходимое напряжение питания (12/24 В), например, подключив другое заведомо исправное устройство.
b. Если проверка показала, что в розетке прикуривателя присутствует требуемое напряжение, то необходимо проверить целостность плавкого предохранителя в разъёме прикуривателя (штекере) на кабеле питания бортового устройства.
Для этого необходимо открутить концевую часть штекера (серебристую часть с насечками), извлечь стеклянный плавкий предохранитель и на свет визуально
убедиться в целостности нити плавкого предохранителя.
Если обнаружен разрыв нити либо стеклянная колба потемнела, значит, предохранитель «перегорел». Требуется заменить на исправный аналогичный (5А 250В 6,3х30 мм).
c. Если после замены предохранителя БУ включилось, проблема решена, в противном случае БУ неисправно и необходимо обратиться в Центр Информационной Поддержки Пользователей Оператора СВП для замены устройства.
3. При подключении БУ в розетку прикуривателя автомобиля индикатор «Питание» на бортовом устройстве остаётся гореть жёлтым.
a. Отсутствует напряжение в розетке прикуривателя автомобиля либо «перегорел» плавкий предохранитель в штекере бортового устройства. Необходимо проверить наличие напряжения в розетке прикуривателя ТС, а также целостность плавкого предохранителя в штекере БУ, как описано в п.п. 2.b.
4. Индикатор «Статус» бортового устройства мигает красным цветом с частотой 1 раз в секунду.
Свидетельствует, что БУ определило сбой в работе какого-либо модуля или внутреннего программного обеспечения и перешло в подрежим «Аварийный».
Далее рассмотрены возможные варианты индикации других светодиодов БУ при индикации «Аварийный»:
a. индикатор «Связь» горит постоянно красным – свидетельствует о неисправности модуля связи (модема).
b. индикатор «ГНСС» горит постоянно – свидетельствует о неисправности модуля ГНСС.
c. отсутствует красная индикация других светодиодов (кроме «Статус») – свидетельствует о неисправности какого-то другого модуля или сбой в работе
программного обеспечения бортового устройства.
4.1. В качестве общей рекомендации по возможному исправлению сбоя, производитель советует полностью разрядить аккумулятор бортового устройства, отключив БУ от внешнего питания (от бортовой сети автомобиля) и оставив его в таком состоянии до полного отключения (должна выключиться световая индикация). После чего подключить в разъем прикуривателя и посмотреть на поведение БУ.
4.2. Если устройство включилось и вышло из подрежима «Аварийный» в «Штатный» (красная индикация пропала), то переход БУ в подрежим «Аварийный» был вызван временным сбоем.
4.3. Если же бортовое устройство после подключения продолжает отображать индикатором «Статус» подрежим «Аварийный» либо БУ не включается (отсутствует какая-либо световая индикация на устройстве), то БУ неисправно и его необходимо заменить. Если в ситуациях, описанных в п.п. 2.b., 4.1., БУ находится в пути и при этом по п.п.
2.b. произвести замену предохранителя немедленно невозможно либо по п.п. 4.1. БУ не вошло в статус «Штатный», необходимо обратиться в Колл-центр, сообщить о ситуации и выписать на требуемый участок пути Маршрутную Карту. Колл-центр, осуществляет круглосуточную поддержку пользователей Системы взимания платы на русском и английском языках по номерам 8-800-550-02-02 и +7-495-540-02-02 (для соединений с телефонных номеров, зарегистрированных за пределами РФ).